Stafford Beer chama a Cibernética - a disciplina da qual deriva o seu Modelo do Sistema Viável - de “ciência da organização eficaz”1. É eficaz quem entrega o que promete. No VSM, a parte responsável pela criação e distribuição de riqueza - de cumprir o que foi prometido — é conhecida como SISTEMA 12. Já nos deparamos com o desenho da unidade básica do VSM em outras oportunidades.
A gestão trabalha para garantir que a operação tenha todas as condições e os recursos necessários para criar e entregar o valor que aquela parte do ambiente espera receber. Quem estiver pesquisando as obras citadas nesta série perceberá que normalmente apenas a caixinha da gestão é chamada de Sistema 1. Mas não é errado entender que todo o conjunto - Ambiente, Operação e Gestão - é o Sistema 1.
Uma organização pode ter diversos Sistema 1 em cada nível (recursão). Como adiantado, subsidiárias, filiais, agências, fábricas, lojas, departamentos, times e indivíduos são exemplos de Sistemas 1.
Ainda que sem querer e nem saber, nós dividimos a operação visando atenuar toda a variedade que vem do ambiente. Uma quebra natural e lógica pode ser feita a partir da seleção e combinação dos seguintes critérios:
Quem: o perfil do cliente explica a divisão. Por isso temos, por exemplo, canais personnalité e canais tradicionais.
O Que: o produto, serviço ou tecnologia podem justificar a segmentação. O trabalho a ser feito (JTBD - Job to be Done) também.
Onde: a localização geográfica, um critério inevitável para organizações de médio e grande portes.
Quando: dias e horários de funcionamento também justificam a divisão. Turnos, plantões e canais que funcionam 24 horas são exemplos.
Como: a forma de realizar os trabalhos - tanto de criação quanto de distribuição - também pode explicar a quebra adotada.
Independentemente do tipo e da quantidade de critérios empregados para estruturar o Sistema 1, uma condição permanece: só entram as atividades primárias, aquilo que aqui no Brasil é comumente chamado de atividade-fim. O destaque é importante porque nós conseguimos complicar até isso3. Toda atividade primária cria e/ou entrega valor - ela toca diretamente o cliente final. Reveja o diagrama acima. A operação conversa diretamente com quem está no ambiente. Portanto, se não estamos vendendo soluções de TI ou de contabilidade, por exemplo, então TI e contabilidade não são atividades-fim e não podem figurar como Sistemas 14.
Exemplo = Exercício
Pense em uma universidade - ela será o Sistema-em-Foco5. O que encontramos no nível acima? Depende do que estamos investigando. Pode ser a cidade ou bairro que hospeda o campus. Pode ser o MEC ou todo o sistema de ensino do país. O que acabei de dizer? Que uma universidade é parte de diversos sistemas (viáveis). O problema, onde ele emerge e quem ele afeta definirão o sistema que aparecerá na recursão acima. Você entende que naquele nível a nossa universidade é um Sistema 1? Se sim, tmj!6
Voltando para o nível da universidade, ao sistema em questão. Quais Sistemas 1 aparecem? Podem ser os campi, instalações, os prédios; As faculdades. De novo: depende do que motivou a nossa investigação.
Dançando a Valsa do Ackoff, como chegamos no próximo nível abaixo? Selecionando um dos Sistemas 1. A faculdade de Direito, por exemplo. E quais seriam os Sistemas 1 dessa faculdade?
Recomendo que você desenhe o VSM deste exemplo. Rabisque e brinque com os conceitos e figurinhas que apareceram até agora nesta série.
Relendo este exemplo, você pode pensar que nada parece diferenciar o diagrama VSM de um organograma tradicional - o que seria um grave erro. O que os distingue? E por que isso é vital para o desenho de organizações eficazes?
ERRATA
A falta de uma ligação entre as operações é a omissão no diagrama do post anterior.
Criar e Distribuir
Um aluno e parceiro de Russell Ackoff, Jamshid Gharajedaghi, defende que estes dois verbos - criar e distribuir - sintetizam bem todo o trabalho feito em sistemas sociais. Mas é importante entender que a Riqueza, tema deste post, é apenas uma das cinco dimensões que caracterizariam esse tipo de sistema. As outras quatro são: Conhecimento, Poder, Valores e Beleza. O que fazemos, então, é criar e distribuir conhecimento, criar e distribuir poder e assim por diante.
Pois é, a proposta é controversa7. Acho boa porque faz pensar. Se você quiser saber um pouco mais sobre ela, leia Systems Thinking: Managing Chaos and Complexity (A Platform for Designing Business Architecture), do Gharajedaghi (Morgan-Kaufmann, 2011). Atenção: esse papo sobre 5 dimensões e 2 verbos aparece apenas na terceira edição do livro.
Cotação
Há apenas uma definição válida para o propósito de um negócio: criar um cliente.
The Heart of Enterprise (Wiley, 1979).
Alguns autores gostam de atribuir outros nomes para os sistemas que compõem o VSM. Patrick Hoverstadt, por exemplo, chama o Sistema 1 de Operações (The Fractal Organization - Wiley, 2008). Martin Pfiffner optou por Unidades Operacionais (The Neurology of Business - Springer, 2022).
Neste finito será mantida a nomenclatura original proposta por Beer. Principalmente porque, como veremos, os nomes (as definições alternativas) acabam restringindo ou comprometendo o entendimento do escopo dos sistemas.
Em debates sobre legislação trabalhista e escopo legal das terceirizações. Deputados devidamente treinados por lobbies invisíveis repetem como papagaios: ‘nesse mundo complexo não é possível distinguir as atividades-fim das demais’. Era desculpa para liberar geral. Como, aliás, foi feito.
“Ah, mas nós vendemos através de canais digitais, somos omnichannel!, e isso faz com que TI toque diretamente o consumidor final.”
Então o pedreiro que construiu as lojas físicas, o pessoal de limpeza, manutenção e segurança também poderia reivindicar uma cadeira no Sistema 1. Faça-nos o favor!
Não há, no VSM, um sistema mais importante do que o outro. Não estar no Sistema 1 não é demérito e estar lá não é um diferencial.
Sistema-em-Foco ou Sistema em Questão. É assim que sempre vamos nos referir ao nível de recursão selecionado para investigação.
Estamos juntos! Claude Shannon ficaria orgulhoso da nossa capacidade de economizar bits.
E recebeu umas bicudas exageradas em algumas avaliações publicadas na Amazon. Particularmente por causa da beleza.